人工智慧時代的來臨，為客服服務開啟了全新的篇章。
過去，1966長照服務專線一直是衛生福利部所有客服系統中電話量最大的服務之一，多年來協助無數家庭解決長期照護的各種問題與困難。然而，長照客服在實務運作上始終面臨幾項關鍵挑戰。
首先是來電量尖峰與離峰的問題。由於許多照顧者及家屬白天都需要上班，因此往往只能利用中午休息時間或下班之後撥打客服電話。也因此，每天不同時段的來電量差異非常明顯，存在明顯的尖峰與離峰現象。在尖峰時段，民眾經常面臨不容易進線的問題；而在離峰時段，又可能出現客服人力相對充裕的情況。如果依照尖峰時段的電話量配置客服人員，將導致平時人力過剩；但如果依照離峰時段的需求配置人力，尖峰時段又會出現應接不暇的情況，因此一直很難找到最適當的人力配置平衡點。此外，客服人員下班後，也無法持續提供相關服務，造成服務時間上的限制。
隨著人工智慧技術的發展，大型語言模型（Large Language Model, LLM）與生成式AI已經能夠將傳統的文字客服，進化成具備真人對話品質的智慧客服系統。系統不再只是提供固定格式的回覆，而是能夠根據民眾提出的問題，即時生成更自然、更具互動性的回答，讓對話體驗更接近真人服務。然而，我們也注意到另一個重要問題。許多年長者以及外籍看護工，未必能夠透過中文打字的方式進行互動，因此仍然存在一定程度的數位落差。
為了改善這種數位落差，同時提升民眾對數位客服的使用體驗，衛生福利部資訊處自2025年開始投入研發，導入虛擬人（Avatar）技術，打造新一代智慧客服系統。生成式AI如今不僅能夠生成文字內容，也能夠生成擬真的人物影像（Video）。因此，我們透過虛擬人技術，搭配口型同步（Lip Sync）技術，讓系統能夠模擬真人說話的方式，提供更自然、更具親和力的互動體驗。
在系統後端方面，我們利用邊緣大語言模型作為虛擬人的智慧大腦，負責即時理解問題、推理分析以及產生回答內容。
此外，我們還特別設計了許多創新的機制與功能，希望能夠兼顧服務品質、使用體驗以及資訊安全，打造新一代的智慧長照客服服務。
數位阿凡達2
首先，我們非常重視病人的隱私保護。
由於民眾在與長照客服互動的過程中，經常會提及自身或家屬的健康狀況、照護需求以及家庭情況等內容，其中可能包含大量個人資料與敏感資訊。若直接使用國外的大型語言模型，這些個人資料便有可能面臨外洩風險，甚至被納入國外模型的訓練資料之中。而一旦個資被納入模型訓練，後續往往難以完全移除，因此對於政府服務而言，隱私保護是一項非常重要的課題。
因此，我們採用了主權雲（Sovereign Cloud）與私有雲（Private Cloud）的建置概念。
衛生福利部已建置高效能運算中心，導入NVIDIA H200高效能運算設備，並以本地部署的邊緣大型語言模型執行推論工作。透過這樣的架構，所有資料都能留存在衛福部自己的運算環境之中，有效避免個資外流及隱私洩漏的風險，也代表我們擁有自己的主權AI能力。
第二個重要課題，是大語言模型的幻覺（Hallucination）問題。
即使大型語言模型經過再完善的訓練與微調，仍然有可能產生錯誤回答。因此，我們特別建立了一套完整的「指揮管理系統」與「回饋系統」。
所謂指揮管理系統，就是將數位阿凡達定位為長照客服人員的延伸工具，而非完全取代真人客服。每一位客服人員最高可以同時監控四位阿凡達的即時服務狀況。在監控畫面上，可以即時顯示民眾與阿凡達之間的完整對話文字紀錄，同時系統也會提供情緒溫度計等監測機制。當民眾的語氣開始出現不耐煩、情緒化，或使用較強烈的字眼時，系統便會立即發出提醒，讓真人客服能夠及時介入服務。若系統監測到阿凡達回答的內容與正確資訊偏差過大，客服人員也能立即接手，提供正確且專業的答案。透過這種人機協作模式，如果系統未來能夠順利全面實施，客服尖峰時段的人力服務量能可望提升至目前的四倍以上，大幅改善尖峰時段進線困難的問題。
外，即使客服人員下班之後，我們的系統仍然可以持續提供服務。不過，夜間時段的回答會明確告知民眾，這些內容屬於人工智慧提供的初步建議，尚未經過真人客服確認。所有夜間對話紀錄都會完整保留，並於隔天上班後由客服人員逐一檢查與確認。如果發現回答內容需要修正或補充，客服人員將主動聯繫民眾並提供正確資訊。因此，即使在下班時間，民眾仍然能夠獲得不中斷的服務，同時又能兼顧資訊的正確性與服務品質。
除此之外，我們也導入RAG（Retrieval-Augmented Generation，檢索增強生成）技術來降低幻覺問題。用白話來說，就是大型語言模型在產生回答之前，必須先到我們指定的知識庫進行查詢與比對。這些知識庫包含各縣市長照服務內容、地方資源資訊以及各縣市常見問答集等資料。系統會優先比對這些官方資料庫內容，只有當回答內容符合知識庫資訊時，才會輸出給民眾。透過這樣的設計，可以避免模型產生不符合地方實際制度的回答，也能確保各縣市不同的長照服務規範都能被正確反映。
同時，我們建立的指揮管理系統與回饋系統，也具備持續優化模型的能力。當客服人員發現模型經常在某些問題上出現錯誤回答時，可以將這些案例回報給系統團隊。這些專業回饋將作為後續調整提示詞（Prompt）、知識庫內容以及模型指令的重要依據，讓系統的回答愈來愈精準、愈來愈符合實際需求。
目前的阿凡達客服也已具備多語言服務能力，包括印尼語、泰語、馬來語及越南語等語言。未來還可以持續擴充更多語言服務，協助克服外籍照顧者與移工在長照服務上的語言障礙。
這樣的客服系統，在政府服務領域中無疑是一項創新的實驗。事實上，在國際上也已經開始出現類似應用。例如美國政府部分單位，包括退伍軍人醫療體系（Veterans Health Administration），已經開始嘗試將生成式AI導入客服服務之中。在臺灣，我們可說是政府部門中率先推動此類數位阿凡達智慧客服服務的單位。不過，我們還不算正式對外宣布系統全面上線。
因為我們知道，虛擬人其實就像一位實習生，需要經過不斷的學習與訓練，才能逐漸成熟。因此，衛福部現在內部舉辦這場說明會的重要目的，就是希望向全國各縣市說明，未來虛擬人在導入初期，必須與真人客服平行運作一段時間。我們非常需要大家協助提供回饋，包括哪些問題回答錯誤、哪些回答不夠完整、哪些互動體驗仍有改善空間。希望透過大規模蒐集各縣市的實務回饋，持續優化虛擬人的問答能力、訓練指令設計與知識庫內容，將虛擬人從一位實習生逐步培養成為能夠獨當一面的第一線服務人員。
當虛擬人的服務能力真正成熟時，才是我們正式向社會大眾宣布數位阿凡達客服全面上線的時刻。
我們希望示範的不是科技具取代人類工作，而是人機共創協作的機制，客服人員不只是使用者，更是這項新科技的共同開發者。透過大家的參與與回饋，共同打造更完善的智慧客服服務，
我們也期許讓1966長照服務專線這條多年來深受民眾肯定、使用量最高、協助數以萬計臺灣家庭解決長輩照護問題的幸福專線，能夠延續過去的光榮與使命。從第一個篇章的真人客服服務，邁向第二個篇章——智慧客服與數位阿凡達的新時代。
